關于員工的服務培訓

一、正確的站姿應是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹）
　　正確原座姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

　　儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

   二、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

　　通常培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記?。骸拔覀儾荒苷莆兆约旱拈L相，但我們能掌握自己的笑容”。

   三、態度

　　員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話：“我們不能改變天氣，但我們能改變自己的心情”。心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也那就說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到啦。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦態度差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務原則體現在哪些方面呢？所以要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊、美容院；不要把您的不愉快心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不愉快，要讓員工知道熱情、良好的態度是我們共同生存之本。

   四、技能

　　態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為首要。要讓每位員工清楚明白他的技能服務環節和企業發展有著緊密關系和聯系；要讓員工明白，企業是多么需要他。通常培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓，經考試合格后上崗，其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練，再次是讓員工啦解，控制更多的相關信息。把優秀員工送到更先進的方面去“充電”，讓員工將控制的新技術運用到顧客身上，為您產生效益，同時使員工自身得到啦提升。技能增高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次，促使員工不斷努力增高自己的技能。

   五、接待技巧

　　不能正確控制接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細致觀察顧客心態及檔次，員工應站在店內45度方面。在顧客進店前應及時把門推開，側身喊一聲“歡迎光臨”，千萬留意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶，隨后很小心地問顧客需要哪些服務，在服務中要學會與顧客拉拉家常，問一問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時留意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您那就最好的醫生。當顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好辦法是：模式演練。

   六、溝通技巧

　　好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭，員工溝通好顧客很可能改變主意，也許是燙、也許是、也許是染；一個普通顧客只要重視他，溝通到位，也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包含技術、產品、服務、環境，我們做的將是別人所沒的服務。一定用“肯定”性的語言，不能運用“可能、也許”非肯定語言。讓顧客達到“放心”，員工的溝通就到位啦。通常培訓溝通技巧有幾種方法，多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等相關地方的書籍，其次帶領、鼓勵員工多講，多談心得，不斷修正。增高員工的溝通能力，需要一定時間，再那就幫員工寫出幾個基本溝通語言和辦法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學好溝通技巧。

   七、自信

　　樹立員工自信，是培訓員工首要環節。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清楚，以及不敢面對顧客，從而使顧客產生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務一定會讓您滿意”心態，那就需要把員工培訓成一個自信人。就需要帶領員工參與公益勞動；組織員工進行演講比賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當一天“經理”，上班前在店門外做體操等均是培養、樹立員工自信的好方法。

   八、真誠關心顧客

　　當顧客進入店內后，顧客變為客人，員工應象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、大衣等物安排到顧客能看見的方面，讓他放心、給他安全感，應是特別留意的幾個小節，在店前備幾個公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備一點針、線，解決顧客因裂線、掉扣產生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，一定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

   九、培訓員工顧客至上“十不要”

　　1、不要認為有比你顧客還首要的人。
　　2、不要忽視顧客需求。
　　3、不要忘記未來。
　　4、不要害怕重新創業。
　　5、不要永遠聽信顧客。
　　6、不要認為“顧客至上”很容易做到。
　　7、不要忘啦做到“顧客至上”需要時間。
　　8、不要給顧客出難題。
　　9、不要和顧客爭執。
　　10、不要忘啦顧客永遠是對的。

   十、培訓員工“十點”工作原則

　　做事多一點、微笑多一點、腦筋活一點、嘴巴甜一點、效率高一點、說話輕一點、肚量大一點、儀表美一點、行動快一點、服務好一點

   十一、八條服務標準

　　客人進門問聲好，安排落座端飲料；輕聲細語問需要，主動傾聽溝通好；翻查材料供參考，產品特點詳明白；引導服務最首要，下次服務還找我

   十二、接待客人八大用語

　?。?）歡迎光臨
　?。?）對不起
　?。?）請稍等
　?。?）讓您久等啦
　?。?）請這邊來
　?。?）是、知道啦
　?。?）請原諒
　?。?）謝謝

   十三、員工七大服務要求

　?。?）永遠保持微笑
　?。?）知道、聲音干脆、清楚、親切
　?。?）動作忙而不亂、隨機應變，應付突出事件
　?。?）永遠站在顧客立場著想
　?。?）永遠不要在客人背后議論客人
　?。?）記住客人的名字